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고객응대서비스 이행표준

1. 고객을 맞이하는 자세

  • (전화) 원활한 진료 예약을 위해, 콜센터 응대율을 점진적으로 높이도록 하겠습니다.
  • (고객내방) 병원 이용 안내를 편리하게 받을 수 있도록 주간에는 로비 안내센터를 운영하고, 친절하고 정중하게 고객을 맞이하겠습니다.
  • (인터넷) 인터넷 홈페이지(http://www.cnuh.com)을 통해 전남대학교병원의 서비스에 대한 최신 정보를 자세하게 소개하여 고객이 쉽게 이용할 수 있도록 관리하겠습니다.

2. 고객참여 및 의견제시

  • (고객의견수렴) 고객의 참여 및 의견 청취를 위하여 고객의견함을 설치하고, 인터넷 등을 통하여 제시된 의견을 수시로 확인하여 반영하도록 하겠습니다.
  • (고객의소리(VOC) 처리)
    • 가) 고객의 고충사항을 신속히 접수하고 처리하기 위해 고객사랑콜센터(1899-0000) 및 직통전화(062-220-5207)를 운영하겠습니다.
    • 나) 방문, 팩스, 우편, 홈페이지, 고객의견함 등으로 접수된 고객의 모든 고충사항은 다른 업무에 우선하여 최대한 빠른 시일 내에 처리하겠습니다.

      ※ 고충사항 처리 기준

      • ① 단순 질의·건의, 일반민원 관련 고충사항 답변 : 7일 이내
      • ② 서면민원, 국민신문고, 의료분쟁 관련 답변 : 14일 이내

      처리기간이 14일 이상 소요되는 경우에는 중간처리 상황과 처리 예정 기한을 알려드리겠습니다. 처리결과를 알려드릴 때에는 결과와 함께 상세한 설명을 드리고, 담당자의 이름과 연락처를 알려 추가 의문사항을 확인할 수 있도록 하겠습니다.

  • (고객만족도조사) 고객에게 제공하는 서비스 수준 향상을 위하여 매년 2회 이상 고객만족도 조사를 실시하여 미흡한 사항에 대해서는 개선해 나가겠습니다.

3. 잘못된 서비스 시정조치

의료사고를 예방하기 위해 성심·성의껏 성실히 진료하고 내부 프로세스나 시스템의 개선이 필요한 경우 적극 시정하며, 내부요인으로 고객에게 손해를 끼친 경우에는 응분의 보상을 하겠습니다.

  • (의료사고 예방) 내부 「의료사고예방및의료분쟁조정위원회」를 통해 의료사고를 예방하기 위해 최선을 다하고, 만약 의료사고가 발생하였을 경우에는 원만히 해결될 수 있도록 노력하겠습니다.
  • (직원 불친절) 해당 직원에게 경고 및 부서장을 통한 친절교육이 시행되도록 하겠습니다.
  • (원무·행정 상 착오로 인한 손해) 원무, 행정 업무 절차 상 착오로 고객에게 금전적 손해를 끼친 경우 소액민원처리 절차에 따라 보상하도록 하겠습니다.

[ 고객 협조 사항 ]

전남대학교병원을 이용하는 환자 및 내원객 여러분은 친절하고 공정한 의료서비스를 받을 권리가 있습니다.

  • 환자 및 내원객 여러분이 주시는 의견은 병원 발전의 밑거름이 될 수 있으므로 잘못된 점에 대하여 신고하여 주시기 바랍니다.
  • 환자 및 내원객 여러분이 보실 때 친절하고 자랑스럽게 여겨지는 직원을 적극 추천해 주시어 널리 알릴 수 있도록 협조하여 주시기 바랍니다.
  • 환자 및 내원객 여러분의 진료 편의와 시간 절약을 위하여 고객사랑 콜센터를 통한 예약제도를 활용하여 주시기 바랍니다.
    • 고객사랑콜센터 : 1899-0000
    • 법무지원실 : 062)220-5207
    • 의료질관리실 : 062)220-5206